Pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap customer satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang

Satria Dwi Putra Prayuda, (NIM. 3021111043) (2018) Pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap customer satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang. skripsi thesis, Universitas Bangka Belitung.

Preview	Text PENDAHULUAN.pdf Download (789kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (542kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (264kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (415kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (796kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (378kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (324kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi berdasarkan fenomena yang ada menunjukan bahwa service recovery, perceived value dan brand image dapat mempengaruhi Customer Satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap Customer Satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 286 responden, sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Pada penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari service recovery, perceived value dan brand image, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian variabel independen X1 diperoleh thitung (2,729) > Ttabel (1,96742), variabel X2 thitung (2,623) > Ttabel (1,96742), dan variabel X3 thitung (2,275) > Ttabel (1,96742). Maka seluruh variabel independen berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung sebesar 37,435 dan F tabel dengan F tabel sebesar 2,63, berarti F hitung > F tabel. Hasil sig = 0,000 < 0,05. Pada hasil uji F, service recovery, perceived value dan brand image berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka Adjusted R Square 0,277 atau 27,7% yakni berarti variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel service recovery, perceived value dan brand image, sisanya 72,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian.

Item Type:	Thesis (skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Service Recovery, Perceived Value, Brand Image dan Customer Satisfaction
Subjects:	H Ilmu Sosial > HC Sejarah dan Kondisi Ekonomi H Ilmu Sosial > HD Industri. Penggunaan Lahan. Tenaga Kerja > HD28 Manajemen. Manajemen Industri H Ilmu Sosial > HN Sejarah dan Kondisi Sosial. Masalah Sosial. Reformasi Sosial
Divisions:	SKRIPSI > Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Mr Jan Frist Pagendo Purba
Date Deposited:	17 Oct 2018 06:51
Last Modified:	17 Oct 2018 06:51
URI:	https://repository.ubb.ac.id/id/eprint/1338

Actions (login required)

View Item