Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Baturusa Sungailiat

Luvia Puterima, (NIM. 3022111006) (2025) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Baturusa Sungailiat. Other thesis, Universitas Bangka Belitung.

	Text HALAMAN DEPAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (672kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (651kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (807kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (414kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (558kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Persaingan dalam sektor perbankan semakin meningkat,sehingga mempertahankan loyalitas nasabah menjadi tantangan utama bagi bank. Loyalitas nasabah berperan penting dalam meningkatkan profitabilitas, karena nasabah yang loyal cenderung melakukan transaksi berulang serta merekomendasikan layanan bank kepada orang lain. Salah satu faktor utama yang memengaruhi loyalitas adalah kualitas layanan. Namun, hubungan ini tidak selalu langsung, melainkan melalui kepuasan nasabah sebagai faktor mediasi. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan menjadi strategi penting untuk meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy, terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Baturusa, Kota Sungailiat. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode path analysis dengan SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Baturusa di Kota Sungailiat. Temuan ini menunjukkan bahwa bank perlu fokus pada peningkatan layanan untuk menciptakan pengalaman positif yang memperkuat loyalitas nasabah di tengah persaingan yang semakin ketat.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
Subjects:	H Ilmu Sosial > HB Teori Ekonomi
Divisions:	FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS > MANAJEMEN > SKRIPSI
Depositing User:	Mrs Suci Rhomana Sari
Date Deposited:	11 Mar 2025 07:03
Last Modified:	11 Mar 2025 07:03
URI:	https://repository.ubb.ac.id/id/eprint/11034

Actions (login required)

View Item