Pengaruh Service Quality, Trust Dan Corporate Reputation Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Pangkalpinang

Kartina Monica, (NIM. 3022011094) (2024) Pengaruh Service Quality, Trust Dan Corporate Reputation Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Pangkalpinang. skripsi thesis, Universitas Bangka Belitung.

	Text HALAMAN DEPAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (494kB) | Request a copy
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (747kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (870kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (355kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (583kB) | Request a copy
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan dunia perbankan yang semakin ketat membuat Bank Rakyat Indonesia Pangkalpinang harus memperhatikan service quality, trust dan corporate reputation agar dapat mencapai customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Service Quality, Trust dan Corporate Reputation Terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Pangkalpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif bersifat deskriptif. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilalukan melalui penyebaran kuesioner dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial service quality, trust dan corporate reputation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Secara parsial service quality, trust dan corporate reputation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hasil uji intervening menunjukan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Corporate reputation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item